据悉，在众多中外快餐企业在市场竞争中打得难分难解时，一家名为“海底捞”的川味火锅城近几年来迅速进入消费者视线，而其被业界称为几近“变态”的服务模式，也让其一度成为行业学习的标杆。

　　一家餐饮企业的成功能给我们商超企业的经营带来启示吗？面对这样一个问题，我们有理由怀疑，因为“隔行如隔山”；但我们更有理由相信可以，因为在“大服务”的理念下，还没有哪家商超企业依靠“变态服务”在市场竞争大军中搏出位！

　　而抛开行业之间的差异，站在服务产业的角度来看，海底捞的成功无疑可以为商超企业所借鉴，因为，无论是从其服务模式还是发展前景来看，至少目前海底捞在服务方面的创新还是能让同行望其项背的。

　　出位海底捞：商超可以学得会

　　一个奇怪的现象是，截至2011年底，净资产7.24亿元、净利润达2.92亿元的海底捞，在火锅的故乡——四川、重庆地区，却鲜有分店。有观点认为，因为在这些地区，海底捞的火锅口味并不是最受欢迎的。

　　“服务不错，但菜品一般”一度成为隐藏在海底捞服务光环背后的隐患，这也不得不让人反思，海底捞如凭借什么从火锅餐饮品牌云集的川蜀区域脱颖而出？缘何又能迅速全国走红？“变态服务”在海底捞的火锅“灶”上到底添了几把“火”？

　　“变态”火了海底捞

　　在众多中外快餐企业在市场竞争中打得难分难解时，一家名为“海底捞”的川味火锅城近几年来迅速进入消费者视线，而其被业界称为几近“变态”的服务模式，也让其一度成为行业学习的标杆。

　　“我们只是开了几家火锅店，公司发展初期的许多核心员工都是从农村中走出来的，他们骨子里更有一种对顾客、对他人的尊重意识。”在一次接受采访时，海底捞董事长张勇如此表示，其实海底捞的人性化服务，说到底首先是公司对员工的一种相互尊重的的理念教育。

　　正是在这样的一种企业文化熏陶下，员工强烈的责任心以及在顾客服务细节上的挖掘意识迅速在海底捞企业内部“传染”。

　　在天津的一家海底捞门店，一位顾客想把消费剩下的切片西瓜带走。“对不起，打开的西瓜不能打包。”在场服务员的回答让这位顾客心底一凉——海底捞的服务也不过如此。但正当这位顾客准备走时，刚才那位服务员却提过来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您换了没打开的。”

　　实际上，与其说是海底捞的服务做得好，倒不如说他们在服务上的切实投入以及在工作当中时刻准备着的意识。

　　一位切身体会了海底捞服务的顾客告诉记者，有一次他与公司领导踢完球后去吃海底捞，服务员看到他的领导脚扭伤后，很快就拿了瓶红花油给他。在他们走时，那位服务员还追出来，把那瓶红花油叫他们领导拿回家用。

　　在一次“你们为什么喜欢海底捞”的调查中，“这里的服务很‘变态’，等位时有人给擦皮鞋、修指甲，还提供免费的水果拼盘、饮料，还能上网、打扑克、下象棋”成为最受顾客欢迎的因素之一。

　　其实，这还不是海底捞服务的核心竞争力。“顾客在吃火锅时很容易遇到眼镜有雾气，这时服务员就会给你提供绒布；如果是头发长的顾客，还会提供粉色的猴筋套；手机放在桌上，他们就会专门用塑料套给你包好。”对于顾客细节需求的发掘，让海底捞不断地俘获着顾客的心。

像这样贴心的服务，张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节：上了饭桌，火锅菜可点半份，饮料可免费续杯，水果免费；针对不同的顾客还有特殊服务，比如顾客中有孕妇，服务员会送上柔软的靠枕。

　　除此之外，“海底捞式服务”还格外大方。在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏；糖果几乎可以无限拿取。有意思的是，因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃，有些客人还没等到去上桌吃火锅，就感到差不多已经吃饱了。

　　舍上市，求“完美”

　　然而，张勇也意识到了单纯的服务优势并不能许给海底捞一个美好的未来，企业的内部管理与其良好的服务口碑并不匹配。在企业的未来抉择上，张勇的纠结在近两年来也充分表现在上市还是夯实企业基础优势上来。

　　2011年，张勇首次表示，为了能让公司在经营管理上走向正规化，海底捞会选择合适的时机上市。

　　关于上市，张勇还有另一方面的考虑。“别人都以为现在海底捞很好，可我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，自己能亲自管理，每个店的问题能够及时解决，干部情况我也都了如指掌。而现在不行了，60多家店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现；加之海底捞现在越来越多地进入到公众视野，很多同行也在学我们。所以，我总担心，搞不好公司十几年的心血就会毁于一旦。”张勇这样说。

　　但上市可以在一定程度上缓解这些方面的问题。“海底捞是一个平民公司，没有任何背景；现在做这么大，而且会越来越大。如果我们是上市公司，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也会帮助我们。”张勇这样解释为什么会考虑上市。

　　但后来，在行业越来越多企业被曝光的勾兑门中，张勇与他的海底捞也没有逃脱掉行业与媒体的关注。

　　“我们就是想好好地开几家火锅店，把我们所提倡的优质服务落到实处，但是仅在这一年里就是一会儿捧、一会儿摔，感觉有点乱、有点难。”事后的张勇曾发出了这样的感慨。

　　此后，张勇似乎也对资本市场的真金白银降低了兴趣。“如果用了投资方的钱，就要按人家的计划开店。可我觉得企业跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就要睡觉。而不是每年想开几个店就能开好几个店的。”

　　“一旦上市，海底捞在快速扩展中还能否保持自己引以为傲的‘变态服务’？如何保证员工的服务不形式化、不变味？”这样的担忧在海底捞发展的十字路口占据了上风。而接下来，在向左转向右转的抉择中，海底捞也做出了取舍。

　　2012年2月，关于海底捞上市申请的报道有见诸报端。“短期内公司无上市计划，主要精力还是要放在埋头做事上，把产品和服务做好，充分发挥出我们的企业优势是当前的工作重点。”对于行业对其上市的猜测，海底捞方面如此澄清。

　　另一个值得关注的事实是，2月12日，海底捞北京王府井店相关人士表示，海底捞王府井店已经上线“远程视频聚餐系统”，目前该系统主要供京沪两地有“商务洽谈、朋友聚会、家庭团聚”需求的顾客消费。

　　而这，似乎也正在意味着海底捞正在从媒体与行业的聚焦中，把企业重心继续夯实到企业对顾客消费需求的挖掘以及细分服务的优势上来。

(湖南美食网 www.zghnc.com  提供分享)