随着互联网技术的迅速发展，信息化已渗入到人们餐饮消费的方方面面，给餐饮企业带来新的机遇和挑战。为帮助企业理性判断各种信息化措施应用的有效性，中国烹饪协会开展了专题调查，并发布2013年餐饮消费·信息化研究报告。

    报告指出，在餐厅信息获取应用方面，第三方网络平台已成为消费者搜索、获取就餐信息的主要方式，口碑效应的宣传推广效果也很显著，而企业微博微信作用甚微；在预订点餐支付应用方面，传统的电话预订略胜网络，但网络预订、点餐和支付综合运用的前景可期，就目前来看网络支付还处于探索和尝试阶段，且企业APP的运用噱头要大于实效。此外，信息化发展也给消费者消费维权和企业危机公关带来了新变化、新挑战。

    第三方网络平台成为搜索获取就餐信息的主要方式

    报告显示，有近40%的受访者利用第三方网络平台获取餐厅信息，并且餐饮消费决策中起重要作用的女性使用第三方网络平台的比例达到45%。由此看见，第三方网络平台在当前餐饮消费信息推广及影响消费决策方面的作用，其中最好的应用体现就是团购，取得了很好的营销和增收效果。

    口碑效应在宣传推广方面仍效果显著

    报告显示，他人介绍依然是消费者获取餐厅信息的重要来源渠道，仅次于发展势头强劲的第三方网络平台。调查覆盖到的消费者中，85%以上的人员都会在朋友圈以文字（博客）或评论（微博、微信）的方式分享餐饮消费体验和评论。因此，好的产品和服务才是餐饮企业最有效的经营思路。

    企业微博微信在影响消费决策方面作用甚微

    社会媒体都认为企业微博微信前景无限，但结果却不尽如人意。仅有1/3左右的受访者会经常关注一家或几家餐饮企业的微博和微信，而通过企业微博微信获取餐厅信息的更是少之又少，仅有不到6%。

    网络预订、点餐和支付综合运用具有发展前景

    消费者在预订就餐位子时，传统的电话预订方式依然是首选。不过，网络预订方式发展迅速，超过一半的消费者使用第三方网络平台和企业APP的预订功能，使用第三方网络平台进行预订并点餐的消费者也接近25%。但网络支付领域尚处于探索和尝试阶段，超过3/4的消费者还是习惯性地选择用现金或者刷卡支付，网络预付尤其是企业自身平台支付的比率极小，通过第三方网络平台支付的方式还是具有发展空间的，比如团购。

    推广企业APP需谨慎

    虽然近来O2O（线上到线下）这种新兴的营销模式受到热捧，很多餐饮企业纷纷推出APP客户端服务，但使用效果并不理想。使用企业APP客户端预订和点餐的消费者都不超过10%，甚至还有31.6%的人听说过却没用过企业APP。结合前述企业微博微信的低关注度，目前企业APP是一个投资不小、但收效甚微的营销噱头。

    信息化带来消费者消费维权新变化和企业危机公关新挑战

    当前，消费者维权意识日益增强，维权行为更为频繁。报告披露，在遇到餐饮消费争议时，2/3以上的受访者会向餐厅投诉，近45%的受访者还会向消费者协会及有关部门投诉，而在2010年这两项比率分别仅为23.1%、1.5%。之后，消费者还会将不愉快的消费体验通过抱怨和倾述的方式告知亲朋好友，这时口碑评价、网络平台就发挥了极强的影响作用，有接近60%的消费者通过点评网站、微博微信等渠道揭露。这就给企业的营销经营、客户管理、危机公关都提出新的挑战。

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