新加坡管理大学卓越服务研究所（ISES）昨天公布今年旅游业和餐饮业的新加坡客户满意指数（Customer Satisfaction Index of Singapore），旅游业指数比去年提高2.2分，达到69.3分，餐饮业指数则略微提高0.1分，达到65.1分。

    旅游业客户满意指数对酒店、景点和旅行社三个组别进行评估，酒店、景点组别有不俗的表现，旅行社组别则保持在去年的水平。

    丽嘉登酒店

    客户最满意

    在所评估的80多间酒店当中，丽嘉登酒店（The Ritz Carlton）以83.6分的成绩成为客户最满意的酒店，它也成为新加坡客户满意指数自2007年发布以来首个得分超过80分的公司。

    其他几家本地市场占有率较高的酒店如瑞士史丹福酒店（Swissotel The Stamford）、香格里拉大酒店（Shangri-la Hotel）、君悦酒店（Grand Hyatt）、文华酒店（Meritus Mandarin）的指数都在77分以上，高过酒店组别的综合指数74.1分。

    海底世界景点组得分最高

    海底世界（Underwater World）则在景点组别得分最高，其他两个主要景点公司圣淘沙发展公司（Sentosa Development）和野生动物保育集团（Wildlife Reserves）的指数也有所提高。

    卓越服务研究所总监林晓玲说，本地酒店在游客人数不断增加的情况下仍能在客户满意度方面获得提升，令人鼓舞，由此可见，酒店在品牌、定位和服务上能够保持水准，也能够达到顾客期望。

    她说，圣淘沙去年有很多建筑工程项目，影响它去年的表现，这些项目今年基本完成，不少设施也翻新完毕，受到游客的欢迎。

    卓越服务研究所学术总监李德发补充说，岛上的海豚乐园重新开张，由于新地点靠近海底世界，游客感到更加方便。

    海底世界发言人则说，除了通过员工培训和提高员工凝聚力提升服务质量，他们也通过专业公司设计“神秘顾客”项目，每月两次“暗地审核”服务质量，并嘉奖或辅导表现优秀和欠佳的员工。

    餐饮业客户满意指数则包括了餐馆、酒廊、咖啡座、快餐、食阁五个组别，其中，食阁组别是今年新增组别，以便日后进行比较。

    除了餐馆组别指数提高0.7分以外，其他组别指数都有下降，快餐组别指数下降最多，得分62.4分。

    林晓玲说，从调查结果看，餐饮业的服务质量并没有下降，客户满意指数降低是因为餐饮业追不上不断提高的顾客要求和期望。

    她说：“顾客经常出国，有多样化的餐饮体验，也有更多国际级餐馆在本地开张，使顾客的期望值提高，餐饮业应加快步伐，跟上顾客的期望。”

    她也说，快餐店如麦当劳、汉堡王、肯德基以前的市场目标比较集中，以儿童为主，现在的市场目标包括青少年、上班族等多个顾客群，如何保持服务水准一致是它们所面对的挑战。

    李德发举例说，调查结果显示，顾客对麦当劳的满意程度差别较大，说明它们的服务水准不能达到一致。

    麦当劳的得分比去年降低2.4分，通讯总监明宝莲说，他们重视对服务质量的评估，新加坡客户满意指数是他们所关注的标准之一，但最受关注的评估方式是每两个月进行一次神秘顾客调查。

    本次客户满意指数调查在今年7月至8月间进行，有4621名新加坡居民和2777名离境游客参加，共有596间公司接受评估。